Importancia del área de servicio al cliente de la empresa

El servicio al cliente forma parte de los aspectos fundamentales en cuanto a rentabilidad y posicionamiento de cualquier firma de negocios, ya que se enfoca de manera directa en que los compradores se sientan a gusto y mejoren su experiencia e interacción con una marca.  Servir al cliente, implica asegurarse de que reciba el producto o servicio en el momento y lugar adecuado, cumpliendo con las condiciones establecidas durante el proceso de venta.

En la actualidad, se debe tomar en cuenta que la experiencia en la atención al consumidor que ofrece una corporación, es tan importante como la calidad de su producto o servicio, pues, con el avance de la tecnología, cuentan cada vez con más datos y control acerca de la operación de compra y esperan un acompañamiento eficiente durante todo el proceso.

La importancia del servicio al cliente radica en que al mantener satisfechos a los clientes, ellos se convierten en los principales embajadores de marca al recomendar los bienes o servicios que se ofrecen, entre quienes forman parte de su círculo social, lo que contribuye al incremento de la clientela y la facturación. En este sentido, el enfoque debe estar en mejorar la experiencia del usuario y alargar su ciclo de vida, personalizar y segmentar la atención, perfeccionar la utilización del servicio tomando en cuenta las percepciones que el comprador tiene asociadas a la marca y reducir considerablemente los márgenes de error en el área logística.

Pero, ¿cómo hacer del servicio al cliente una ventaja competitiva para la empresa?

Una ventaja competitiva es una característica distintiva y estratégica que tiene un producto o servicio, en relación a sus rivales dentro de su mismo ramo de actividad; esta debe ser única u original, difícil de imitar en el corto plazo y sostenible en el tiempo.

Para establecer una ventaja competitiva, la empresa debe tener identificadas sus fortalezas y estar atenta a las necesidades del cliente, el mercado que atiende y lo que está haciendo su competencia.

La experiencia del cliente es actualmente un punto de atención prioritario para todas las marcas, ya que las organizaciones entienden su importancia para el mantenimiento de clientes satisfechos y leales, con lo cual, las empresas cuentan con estrategias centradas en el consumidor.

En este sentido, es importante analizar cada uno de los puntos de contacto que los clientes tienen con la marca: visitas al sitio web, transacciones en línea, compras en el establecimiento, solicitudes de soporte técnico, seguimiento post compra, envío de productos e interacciones en redes sociales a fin de establecer una estrategia de fidelización eficiente, que permita marcar la diferencia entre una buena o mala experiencia para ellos.

Para hacer del servicio al cliente una ventaja competitiva para la empresa, es importante:

• Anticiparse a las necesidades de los clientes, descubrir qué los motiva a adquirir los productos o servicios de la empresa y enfocarse en satisfacer sus necesidades y ofrecer una experiencia de compra personalizada, sin ser invasivo.
• Ofrecer diferentes canales de atención para que el usuario o consumidor pueda estar en contacto con la empresa, ya sea vía telefónica, correo electrónico, chatbot o redes sociales.
• Incorporar el autoservicio en la estrategia de atención al cliente; para ello, se puede crear una sección de preguntas frecuentes en la página web de la empresa o las redes sociales.
• Es fundamental la capacitación del personal de manera que entienda el producto o servicio, así como la forma de ofrecerlo al público; la empatía es esencial.
• Sacar provecho de las herramientas digitales para conocer el nivel de satisfacción de los clientes, de esta manera se podrá obtener información importante para realizar ajustes en el servicio en caso de que sean necesarios.

No olvides que superar las expectativas siempre hace la diferencia…